CRM rekrytointitoimistossa: Koska asiakas on myös osa palkkausprosessia

Rekrytointitoimistot työskentelevät harvoin pelkästään ehdokkaiden kanssa.

Tietysti ehdokkaat ovat projektien toteutuksen (delivery) ytimessä. Rekrytoijat etsivät heitä, arvioivat heitä, esittelevät heitä ja pyrkivät ylläpitämään heihin tiivistä suhdetta. Useimmat rekrytointijärjestelmät on alun perin rakennettu juuri tämän perustan ympärille: ehdokkaiden, hakemusten, ansioluetteloiden, vaiheiden, tilojen ja lopullisten palkkaustulosten ympärille.

Mutta toimistossa rekrytointi ei ole koskaan prosessi, joka koskee vain ehdokasta. Se on myös prosessi, joka koskee asiakasta.

Jokaisen tehtävän takana on konkreettinen yritys. Rekrytoiva esihenkilö. Joskus Talent Acquisition -tiimin jäsen, yrittäjä, ostojohtaja tai useita sidosryhmiä eri osastoilta samanaikaisesti. Prosessiin liittyy keskusteluja, sopimuksia, rekrytointitoimeksiantoja, palautesyklejä, kaupallisia ehtoja ja mahdollisuuksia uusiin projekteihin tulevaisuudessa.

Jos tämä koko asiakaskonteksti elää rekrytointijärjestelmän ulkopuolella – prosessinne on yksinkertaisesti puutteellinen.

Rekrytointitoimistot eivät vain täytä paikkoja. Ne hallitsevat suhteita

Sisäiselle HR-tiimille rekrytointiprosessi alkaa yleensä avoimesta työpaikasta ja päättyy palkkaamiseen. Kaupalliset suhteet eivät vaikuta tähän.

Toimistolle jokainen rekrytointiprojekti on osa paljon laajempaa liikesuhdetta.

Asiakkaalla voi olla yksi aktiivinen rooli tänään, toinen aukeaa ensi kuussa, ja hänellä on myös pitkän aikavälin rekrytointisuunnitelma, muuttuvat odotukset, sisäiset päättäjät, aiempi palaute ehdokkaista ja yhteistyöhistoria, joka ulottuu vuosien taakse.

Aktiivisen haun parissa työskentelevä rekrytoija tarvitsee paljon enemmän kuin vain työnkuvauksen. Hänen on tiedettävä, mitä tarkalleen on luvattu, mikä asiakkaalle on todella tärkeää, kun hänen on valittava kahden vahvan profiilin välillä, ketkä ehdokkaat hylättiin aiemmin ja miksi, kuinka nopeasti asiakas antaa palautetta ja kuka todellisuudessa tekee lopullisen päätöksen.

Kun nämä tiedot ovat hajallaan sähköposteissa, taulukkolaskentaohjelmissa, yksityisissä muistiinpanoissa ja yksittäisten työntekijöiden muistissa, toimisto menettää suhteen hallinnan. Rekrytointiprosessi saattaa jatkua – mutta sitä ympäröivä liiketoimintakonteksti muuttuu erittäin hauraaksi.

ATS ilman asiakaskontekstia tarjoaa vain puolet kuvasta

Monet toimistot käyttävät ATS-järjestelmää ehdokkaiden ja projektien hallintaan ja erillistä CRM-järjestelmää asiakassuhteiden hallintaan. Teoriassa tämä on järkevää. ATS on tarkoitettu deliveryyn. CRM on tarkoitettu myyntiin.

Käytännössä tämä raja ei ole lainkaan niin selvä.

Otetaan tyypillinen tilanne: rekrytoija on tehnyt hakuja jo kolme viikkoa. Asiakas hylkäsi kaksi vahvaa ehdokasta, mutta palaute oli melko epämääräistä – "ei aivan sitä mitä haemme". Rekrutoija ei tiedä, oliko ongelmana teknisen osaamisen taso, kokemuksen puute, palkkaodotukset vai kenties jokin sellainen tekijä, jota ei koskaan määritelty kunnolla toimeksiannossa.

Ilman pääsyä aiempien esittelyjen historiaan, toistuviin hylkäyskuvioihin ja yhteen paikkaan kerättyyn palautteeseen, rekrytoijan on arvattava. Hän mukauttaa etsintää oman vaistonsa, ei kovien faktojen perusteella. Hän esittelee todennäköisesti samanlaisen profiilin uudelleen – ja saa yhtä epämääräisen hylkäyksen.

Kun asiakaskonteksti on helposti saatavilla, tämä kaava tulee täysin näkyväksi. Rekrytoija voi kalibroida etsinnän oikein, käydä asiakkaan kanssa rehellisen keskustelun ja säästää sekä prosessin että ehdokaskokemuksen turhautumiselta.

Delivery ja asiakassuhteiden hallinta limittyvät jatkuvasti. Konsultin, joka huomaa uuden rekrytointitarpeen rutiininomaisen tilannepäivityksen aikana asiakkaan kanssa, ei pitäisi joutua luottamaan näytön reunalle liimattuun muistilappuun tai sähköpostiin, joka katoaa muiden tulvaan. Managerin, joka haluaa ymmärtää, mitkä asiakkaat tuottavat eniten tuloja (placements) ja mitkä aiheuttavat eniten haasteita, ei pitäisi joutua palauttamaan tätä mieleensä pelkän muistin varassa.

Toimistossa delivery luo myyntisignaaleja, ja myyntikonteksti muovaa deliveryä. Jos nämä kaksi maailmaa on erotettu toisistaan, tiiminne menettää valtavan kilpailuedun.

Asiakas on osa ehdokaskokemusta

Ehdokaskokemuksesta (Candidate Experience) puhutaan yleensä asiana, joka on täysin rekrytoijan vastuulla. Ja kyllä – suurelta osin näin onkin. Mutta myös asiakkaalla on tässä valtava rooli.

Jos asiakas antaa palautetta nopeasti, ehdokas tuntee prosessin etenevän. Jos asiakas viivyttelee päätöksenteossa, ehdokas joutuu odottamaan – ja alkaa vähitellen katsella muita vaihtoehtoja. Jos vaatimukset muuttuvat kesken prosessin, ehdokkaita arvioidaan yhden odotuskokonaisuuden perusteella ja hylätään toisen perusteella, usein ilman, että he ymmärtävät miksi.

Ehdokkaan näkökulmasta toimisto ja asiakas ovat osa samaa kokemusta. Selkeää jakoa ei ole olemassa.

Tämä tarkoittaa, että asiakkaan käyttäytyminen vaikuttaa suoraan rekrytoinnin tuloksiin. Hidas palaute pidentää time-to-hire-aikaa. Epäselvät toimeksiannot nostavat hylkäysprosenttia. Toistuvat muutokset tehtävänkuvassa tuhoavat peruuttamattomasti ehdokkaan luottamuksen ja sitoutumisen, jota on rakennettu viikkoja.

Hyvä CRM, joka on integroitu päivittäiseen rekrytointityöhön, auttaa toimistoja näkemään nämä kaavat selvästi – ei vain nykyisessä projektissa, vaan koko asiakassuhteen historiassa. Se auttaa rekrytoijia hallitsemaan liiketoimintapuolta niin tehokkaasti, että prosessin laatu säilyy kaikille osapuolille.

Asiakkaan antaman palautteen ei pitäisi kadota sähköpostiketjuihin

Yksi arvokkaimmista tiedonlähteistä rekrytoinnissa on asiakkaalta saatu palaute.

Miksi ehdokas hylättiin? Oliko tekninen taso liian alhainen? Olivatko palkkaodotukset liian korkeat? Pitikö asiakas jostakusta muusta enemmän, vaikka tämä ehdokas oli todella loistava? Muuttiko rekrytoiva esihenkilö mielensä nähtyään, kuinka laajat markkinat ovat?

Tällainen palaute ei ole hyödyllistä vain nykyistä roolia varten. Se muovaa tulevia shortlistoja, kalibrointeja ja hakustrategioita samalle asiakkaalle.

Liian usein nämä tiedot kuitenkin jäävät loukkuun sähköpostiketjuihin tai epävirallisiin puhelinkeskusteluihin. Yksi rekrytoija tietää tästä, koska hän puhui asiakkaan kanssa. Toisella ei välttämättä ole aavistustakaan. Myyntiedustaja kuulee vain tiedonmurusia. Puolen vuoden kuluttua koko tämä arvokas konteksti on kadonnut lopullisesti.

Kun asiakkaan palaute on pysyvästi linkitetty hänen profiiliinsa, projektihistoriaansa ja esiteltyihin ehdokkaisiin – siitä tulee hyödyllistä liiketoimintatietoa. Toimisto oppii jokaisesta projektista sen sijaan, että se vain sulkisi sen ja siirtyisi seuraavaan.

Myyntimahdollisuudet syntyvät usein deliveryn aikana

Monille toimistoille myyntisuppilo ja rekrytointisuppilo eivät ole kaksi erillistä todellisuutta. Ne vaikuttavat jatkuvasti toisiinsa.

Liiketoiminnan kehittäminen (business development) ei tapahdu vain ennen projektin aloitusta. Hyvin usein se tapahtuu juuri toteutuksen aikana.

Rekrytoija saa tietää, että asiakas on avaamassa uutta osastoa. Rekrytoiva esihenkilö mainitsee vapaamuotoisessa keskustelussa toisesta tiimistä, jolla on vaikeuksia löytää työntekijöitä. Asiakas kysyy, pystyykö toimisto auttamaan heitä aivan toisenlaisessa roolissa. Projektin toteutus paljastaa tarpeen B2B-konsulteille, executive search -palveluille tai pitkän aikavälin resursointisuunnittelulle.

Nämä eivät ole vain satunnaisia ohimennen heitettyjä kommentteja. Ne ovat vahvoja kaupallisia signaaleja.

Mutta jos rekrytointijärjestelmänne ei tue CRM-ajattelua, tällaiset signaalit menetetään erittäin helposti. Ne jäävät irrallisiksi muistiinpanoiksi, sähköposteihin tai keskusteluihin ilman, että ne koskaan kehittyisivät todellisiksi myyntimahdollisuuksiksi.

Yhdistetty CRM auttaa muuttamaan suhteista nousevat signaalit uusiksi kaupoiksi. Se ei pakota rekrytoijia muuttumaan tyrkyttäviksi myyjiksi jokaisessa keskustelussa – se vain varmistaa, että toimistonne ei menetä näkyvyyttä kontekstiin, joka voisi tukea kasuanne.

Toimistot tarvitsevat täyden näkyvyyden – asiakkaisiin, yhteystietoihin, projekteihin ja ehdokkaisiin

Rekrytointitoimisto on monimutkainen verkosto suhteita.

Ehdokkaat liittyvät projekteihin. Projektit asiakkaisiin. Asiakkaat tiettyihin yhteyshenkilöihin. Yhteyshenkilöt tuottavat tulevia mahdollisuuksia. Aiempi palaute muovaa tulevaa strategiaa. Onnistuneet rekrytoinnit vauhdittavat asiakkuuden kasvua (account growth).

Jos nämä suhteet eivät ole näkyvissä yhdessä järjestelmässä, toimistonne jää ihmisten muistin vangiksi – ja yksilöllinen muisti ei skaalaudu, sitä ei voi siirtää eteenpäin, eikä se kestä työntekijöiden vaihtuvuutta.

Mitä tapahtuu, kun rekrytoija vaihtaa työpaikkaa? Kun asiakkuusvastaava on pidemmällä lomalla? Kun asiakas palaa puolen vuoden kuluttua, eikä henkilö, joka piti koko asiakkuudenContextia päässään, ole enää talossa? Ilman sisäänrakennettua CRM-järjestelmää vastaukset näihin kysymyksiin hukkuvat usein toimiston kaaokseen.

Kun käytössä on laadukas järjestelmä, toimisto näkee milloin tahansa kokonaiskuvan: aktiiviset asiakkaat, avoimet projektit, viestintähistorian, aiemmat rekrytoinnit, palautekaavat, lähestyvät mahdollisuudet sekä listan seuraavista toimenpiteistä.

Kyse ei ole vain paremmasta raportoinnista. Kyse on koko liiketoiminnan operatiivisesta jatkuvuudesta.

CRM ei ole työkalu vain myyjille

Yksi toimistojen usein tekemistä virheistä on CRM:n pitäminen pelkästään myyntityökaluna – jonakin, jota myyntitiimi päivittää silloin tällöin.

Todellisuudessa rekrytointi-CRM:n tulisi tukea kaikkia, joilla on minkäänlaista kontaktia asiakkaaseen.

Rekrytoijat tarvitsevat liiketoimintakontekstia löytääkseen parempia ehdokkaita. Myyjät tarvitsevat tietoa deliveryltä hallitakseen odotuksia ja kehittääkseen asiakkuutta. Managerit tarvitsevat näkyvyyttä tunnistaakseen riskit ja mahdollisuudet. Asiakkuusvastaavat (Account Owners) tarvitsevat tarkan historian siitä, mitä on luvattu, mitä toimitettu ja mitä lopulta sovittu.

Suhde samaan asiakkaaseen voi kattaa suorahaun, esikarsinnan, profiilin esittelyn, palautesyklesit, sopimusneuvottelut ja pitkän aikavälin asiakkuuden kehittämisen. Tätä ei voi lokeroida vain "yhden osaston tehtäväksi".

Siksi CRM:n ei pitäisi olla rekrytoinnissa erillinen saareke, jota päivitetään vain muistettaessa. Sen on oltava kiinteä osa päivittäistä työprosessia – näkyvä ja hyödyllinen niille, jotka tekevät varsinaisen työn, eikä vain niille, jotka johtavat myyntiputkea.

Asiakas ei seiso prosessin ulkopuolella. Järjestelmän tulisi heijastaa tätä

Kun asiakaskonteksti on yhdistetty ja täysin näkyvä, rekrytoijat työskentelevät yksinkertaisesti paljon älykkäämmin.

He ymmärtävät odotukset nopeammin. He kykenevät kvalifioimaan roolit paremmin. He havaitsevat ongelmat paljon aikaisemmin – ennen kuin hidas palaute pilaa suhteen ehdokkaaseen ja ennen kuin väärin rakennettu toimeksianto hukkaa viikkojen kovan suorahaun. He voivat hyödyntää aiemmissa projekteissa hankittua tietoa uudelleen sen sijaan, että aloittaisivat nollasta jokaisessa asiakaspuhelussa.

Hyvä CRM ei korvaa ihmissuhteita. Se suojelee niitä.